Itaú 用 OpenAI 模型为 7000 万客户做 AI 助手 ia.i

在像巴西这样的国家，为数百万客户打造紧密、个性化的体验，首先是一个简洁性的问题，而不是模型的问题。

“很大程度上在于把某件事做得简单、直接、有用，为客户带来直接的益处，并让技术几乎不被察觉，”Itaú 首席技术官 Carlos Eduardo Mazzei 说。

他所描述的标准要求很高：解决方案必须解决真实的日常问题，并且直接、简单、令人难忘。技术是手段，永远不是体验的核心。

这方面存在需求。Itaú 与 Grupo Consumoteca 合作开展的一项研究显示，80% 的巴西人希望更好地打理自己的财务生活，并寻求更有效的决策支持，65% 的人希望有充当财务副驾驶、提供持续指导的技术。

这段旅程始于 2024 年，当时该银行针对特定的财务需求推出了首批 Inteligência Itaú 能力。ia.i 是下一阶段：一个完整的对话层，可通过文本或语音激活，将活期账户、信贷、卡片、保险及其他服务相关的交互汇聚到一个环境中——并在需要时为客户连接专业的人工支持。

正是这种广度指引了模型的选择。

“OpenAI 的模型在交付这一体验方面非常重要，因为它们能够在这一系列解决方案中运作，”Mazzei 解释道。“从需要兼顾成本和延迟效率的最简单方案，到需要推理和所有必要依据才能给出恰当答案的更复杂方案。”

拥有多种模型——而非单一模型——使得在一个产品中交付完整解决方案成为可能。这一体验的核心是 Customer DNA，这是一个金融上下文层，帮助银行理解约 7000 万客户的需求、习惯和人生阶段。在治理和负责任 AI 管控下，GPT 模型是帮助维护和丰富这一表征的组件之一，使交互逐步变得更具相关性。

该解决方案基于三项原则：交互性、多模态——文本、语音、图像和点击在同一体验中——以及个性化。

第一阶段约有 30 万名客户，银行由此进入了一个了解客户与产品之间真实关系的学习期。

“我们能够更深入地理解客户如何开始使用这一产品，并看到它如何直接惠及每个人的日常金融生活，”Mazzei 说。它的存在贯穿整个旅程：从关于账户账单中一笔支出的问题，到投资建议以及在 WhatsApp 上的便捷交易。

在可见体验的背后是一项架构决策。为了以银行的规模运营 AI，Itaú 构建了 IARA——一个治理与编排平台，让各团队能够按照内部政策受控地访问不同模型。OpenAI 是该环境中可用的模型提供商之一。

这一层支撑了法务部门等解决方案，该平台在其中自动化文档阅读、分析和解读。该解决方案运行在一个包含超过 9000 万份文档的存储库上，每月执行超过 200 万项任务，在该部门各流程阶段实现了 20% 到 80% 的效率提升。

Mazzei 表示：“关键在于这些信息必须被保留下来、留在银行的上下文之中，并以安全、受治理的方式访问模型，同时理解 token 使用效率，从而使整个解决方案对银行而言在经济上可行。”

IARA 同时解决三个问题：每个 token 的成本控制、回答的准确性，以及负责任 AI 政策的落实。在这样一个受监管的行业中，这使得银行能够在保持控制的同时快速推进。

他说：“当我们在银行谈论负责任 AI 时，这是一项我们非常重视的准则。我们需要客户与银行的互动以及我们的回应符合我们的价值观和文化。”这包括降低前沿模型中可能出现的任何偏见风险。

负责任 AI 原则贯穿解决方案的整个生命周期，从开发到持续监控，旨在随着技术规模扩大确保安全性、透明度、伦理和监管合规。

银行的 AI First 战略不仅面向终端客户。支撑 ia.i 的同一智能层也服务于专家、经理和客户服务团队。

Mazzei 描述了一个从自动化简单任务到执行以往不可行的工作的跨度——但这些工作能为客户关系增加价值：会前摘要、会议准备、理解具体问题，以及制定以往不那么明显且耗时的计划和备选方案。

银行对此次实施抱有很高期望：用于客户关系的时间增加三倍，服务速度提升至多两倍，对话效率提升至多三倍。

ia.i 持续演进。该银行预计在 2026 年底前将这一体验提供给其全部客户群体。下一阶段计划中的能力包括产品模拟和注册，以及对收入、支出和习惯的定期财务分析。

对 Mazzei 而言，这一举措的意义超越了产品本身——该银行已经历了数十年的转型，客户的习惯和期望也在不断变化。